Servicio de calidad en el sector público

H ace décadas se ha venido dando una dinámica circular en la que participan, por un lado, una ciudadanía inconforme y por otro una administración pública omisa o que no presta el servicio público de forma óptima.

A mi juicio, es preciso hacer reformas legislativas que permitan romper con esa dinámica que, además de erosionar la credibilidad el Estado, ocasiona el colapso de tribunales judiciales a los cuales, en su desesperación, acude el ciudadano.

Estimo que la solución a esa problemática podría estar en el fortalecimiento de las Contralorías de Servicios (creadas en el año 2013, mediante Ley 9158) y las Contralorías de Servicios de Salud (creadas en el año 2002, mediante Ley 8239).

Problema

A pesar de la existencia de las indicadas contralorías, con más frecuencia de lo esperado el ciudadano acude a la vía judicial para hacer valer sus derechos frente a conductas u omisiones de la administración pública.

La Sala Constitucional es la gran receptora de esas acciones judiciales, que podrían disminuirse observando su jurisprudencia y fortaleciendo las contralorías de servicios.

Según datos del Estado de la Nación, la institución pública contra la que se establecen más recursos de amparos es la Caja Costarricense de Seguro Social, de ahí el uso del concepto “judicialización de la salud”. El recurso de amparo, de ese modo, es el vehículo mediante el cual el usuario plantea su queja ante la inercia o mal desempeño de la administración, queja que termina resolviendo la Sala Constitucional, cual contraloría de servicios y que resulta así colapsada e impedida de atender otros asuntos de igual o mayor calado.

Otra manifestación de este problema es la gran cantidad de amparos que se plantean reclamando el quebranto del derecho al acceso a información pública, así como del derecho de petición y pronta respuesta, materia esta última delegada por la Sala Constitucional al Tribunal Contencioso Administrativo.

Soluciones

Ante la gran cantidad de este tipo casos en la vía judicial, hay quienes proponen crear más despachos judiciales para atenderlos.

Por su parte, algunas administraciones más bien optan por crear plazas para funcionarios dedicados a contestar las demandas, en detrimento de la búsqueda de una solución al problema que causan esas demandas judiciales.

A mi juicio, la forma más efectiva para abordar esta problemática es promover una reforma legislativa que transforme las contralorías de servicios en órganos con similares potestades que las auditorías internas, las que pasarían a ser parte de un sistema de control de la calidad en el cual tendría participación la Contraloría General de la República como órgano de superior jerarquía de ese sistema.

Si bien el ordenamiento jurídico administrativo cuenta con un sistema general de Contralorías de Servicios y un sistema sectorial de Contralorías de Servicios de Salud, a diferencia de lo que sucede con las auditorías internas, en el caso de las contralorías de servicios, la ley no establece el deber del jerarca de analizar e implementar, de inmediato, las observaciones, recomendaciones y disposiciones que aquellas formulan. Tampoco existe un órgano contralor independiente y objetivo que resuelva conflictos entre las contralorías de servicios y el jerarca, cuyas decisiones sean vinculantes para la administración activa.

Asimismo, deberían reforzarse las garantías de independencia y estabilidad de los jerarcas de las contralorías, disponiendo que su designación y remoción corresponda a la Contraloría General de la República, garantía que, por cierto, además debería ser extensiva para las auditorías internas.

Por otra parte, resulta indispensable establecer el deber de visibilizar a las contralorías ante el usuario. Es preciso facilitar el acceso a su tutela para prevenir la huida a la vía judicial.

Finalmente, es conveniente revisar los plazos máximos de respuesta de las quejas planteadas ante las contralorías de servicios, pues si bien en el caso de las de servicios de salud, el plazo máximo es de ocho días, lo cierto es que para las restantes, el plazo máximo va desde quince días hábiles (cinco días para que la administración responda y diez días para que la contraloría resuelva) hasta sesenta y cinco días naturales (cincuenta días naturales y diez días hábiles respectivamente), lo que resulta excesivo en la gran generalidad de los casos.

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